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物业服务企业参照酒店发展的新思路
2020/7/20 11:38:17

 

中国第一家五星级酒店广州白天鹅宾馆,也是世界酒店组织第一家中国内地酒店,成立于1983年2月6日;中国内地第一家物业管理公司,深圳市物业管理公司,成立于1981年3月10日。同样是上个世纪八十年代初,同样是改革开放的头几年,同样是劳动密集型的服务行业,酒店的发展虽然也面临着诸多困境,但成长空间却越来越大,市场细分也越来越明显;而物业服务却滑向了反面。是酒店星级管理制度使然,还是酒店自由定价政策使然,或者是开放、成熟的服务流程确保了酒店的服务品质使然?

其实,物业服务企业完全可以参照酒店发展的思路,循着酒店盈利的模式,打破固有的规则和框架,创新经营,自我救赎,杀出一条血路,获得涅槃后的重生!

笔者在物业酒店管理公司工作了六年,全面接触了物业管理和酒店各个层次的员工,发现一个很奇怪的现象:酒店的员工大部分都有很强的荣誉感,但物业服务企业的员工在这一点上却很缺乏。究其原因,主要是酒店员工的成长性很强,流动性也很强,自我价值可以得到彰显,对未来充满美好的预期。而物业服务企业的员工惰性很强,流动性弱,自我认同感差,很多员工只把所服务企业当作初到一个城市暂时过渡的“居所”。因此,物业服务企业需要在员工的个体因素这一极其微观的层面上做足文章。

由于物业服务企业的一线员工处于组织的最底层,工作压力大、待遇低。当业主向一线员工提出某一特定服务要求时,往往因为一线员工没有被授予相应的权力,不能调用相关资源,或者因为一线员工无法获得二线的有效支持,难以快速响应业主的需求。为此,物业服务企业要向一线员工适当授权,让他们在一定范围内,有权调用相关资源做好服务,从而提高一线员工工作的响应度和积极性。

同时,物业服务企业的管理者也需要调动企业资源,加强人才在各物业项目间的流动,培养员工的职业归属感,对员工进行内部营销。所谓“内部营销”,是一种把员工当成业主的哲学,通过设法满足员工的需求,并向员工推销企业政策与企业本身,使企业所有级别的员工能准确理解该企业的各种活动,并得到充分的激励,以业主导向去完成企业的各项活动。通过内部营销,物业服务企业在员工中树立正确的业主意识,使每一位员工都把自己直接服务的对象(包括企业内部员工)当作业主,并按照业主的要求高质量的完成自己的工作。

本文节选于《现代物业·新业主》2012年第1期,本文原标题《以酒店业为鉴重塑物业服务》有删减。

(文章来源于现代物业杂志)

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