物业服务是一个过程，由无数细微、琐碎、单一、重复的小事和细节汇集而成，但每一个细节过程都关系到千家万户业主群众的切身利益和感受。

为业主提供技能化专业化服务是人性化服务必不可少的组成部分。业主报修，维修人员能够快速赶赴现场找出问题结症并以娴熟技术手到病除自然会博得业主的满意和信任，如果多次维修多次返修或找不出问题所在，再好的态度也不能替业主分忧。阳光小区2009年进行水暖改造，小区管理处水暖工吴俊宝一个人承担397个丝头的焊接，他以娴熟技术和吃苦耐劳精神完成了任务，成功率100%，返修率为零，受到小区业主赞赏。他成了明光物业的名人，之后所有报修电话都打到他的手机上，甚至跨区域的业主都找他，不管白天黑夜他不厌其烦随叫随到。从他身上能反映出，个人的业务和基本素质决定了服务品质。

物业服务需要一种真情，不仅为业主提供快捷专业的维修服务，有时服务态度比服务技能更为重要，真诚细致的服务态度能化解矛盾，是物管和业主约定关系磨合的润滑剂，因此服务态度也是服务技能的一部分。明光物业接管的河畔小区保安在夜巡时发现一业主车库没有锁好，里边有价值数万元的物品，一时又找不到业主，保安员就守在车库旁，直到第二天设法找到了业主，业主十分感动，感到物业保安就像自己家人一样，是业主的守护神。

物业服务的出发点就是以人为本、以方便为本，阳光小区保洁工作坚持日扫日拖日擦，每逢下雪保洁工赶在业主出户前先扫出一条小路，及时除去地面结冰和屋檐挂冰，不让一丝一毫危险和不适留存在业主周围。小区环境常年整洁漂亮，业主满意率由原来的40%提升到95%以上，全年投诉仅两起，而过去每年三十多起。

本文节选于《现代物业·新业主》2011年第4期，本文有删减！