物业保洁服务是最能体现物业管理有效性的工作之一。物业小区保洁做到位，让业主们生活在清洁、卫生的环境中，会给业主留下良好的印象。物业清洁作业是物业服务的一个重要专项，这也是我们习惯称之为保洁服务工作。一般情况下，物业项目管理过程中，保洁服务最能直观体现物业服务质量优劣。但凡参观物业小区，道路整洁、干净，楼道清洁、玻璃通透亮丽，给人最直观的感觉是物业管理专业性强、服务到位。

从整个物业管理行业来观察，保洁服务仍处于粗放型低端时期，这与时下社会经济发展有一定的关联。当前，房地产建设正由保障性住房向改善型住房开发阶段发展，相对高端的豪宅小区的建设仍然比较少，高档物业小区所占比例比较低，中低端物业项目比较多。作为中低端项目，不可能用高端的要求来进行服务，这也不符合市场经济规律。由于受物业管理收支限制，物业管理企业很难吸收年纪较轻的员工，保洁员工大都来自于农村，或外来务工人员，而且以女性员工为主。年轻人一般受不了保洁员的劳动强度与作息时间，大都不愿意干物业小区保洁员这份工作，造成物业小区保洁人员大量缺口。因保洁员大都来自农村，文化程度不高，能提升为领班的人员也是凤毛麟角。

物业管理保洁服务大都仍然采用传统的作业方式、使用传统的工具进行作业。除了极少量的高端物业小区，目前，大多数物业小区保洁服务仍然采用分片区包干、责任人作业，主管进行检查督导的方式，投入与使用的工具是以扫帚、拖把、擦布、普通水桶为代表的传统作业工具，鲜见擦地机、扫地机为代表的机械作业工具。因牵涉到大型作业工具费用投入与摊销问题，大多数物业小区未能引进大型设备进行作业，消杀作业也大多采用小型背负式的工具，停留在比较原始的作业方式上，工作效率偏低。

由于受传统观念的影响，在保洁服务接入科技似乎天方夜谭，或者认为保洁服务不可能引入或接入高端的新科技。当前，随着城市化进程的不断推进，大型物业小区越来越多。物业小区大型化也为高科技的引入建立了基础。有条件的物业小区，为了节省人工，解决保洁人员招聘困难的问题，就可以通过科技的引入，比如引入机器人扫地机、消毒喷晒无人机进入小区作业。

物业管理小区保洁人员缺少有针对性的培训，行业也缺少必要的作业指导书。因受文化程度不高因素的影响，大部分企业认为，保洁员工只要把地面扫完，拖洗地板，清倒垃圾也就完事了，因此，也往往缺少对员工进行必要的培训。其实对保洁员工的培训是很有必要的，除了安全教育培训，作业过程的文明礼仪、作业方式等都应该进行必要的培训。千万不能忽略了安全培训，其实保洁作业过程，危险源还是相当多的。另外，保洁应急预案，作为物业小区应急预案的一部分，应该被给予充分的重视，平时应该进行必要的演练，尤其是政府的物业管理项目。

行业缺少物业管理相关服务质量等级的清洁作业标准。服务企业与生产企业有一定的本质差别，服务性企业有时很难进行量化的考核，有时同样的服务，不同服务对象的感受却极不相同。目前，行业内仍然缺少有针对性的物业小区保洁服务质量等级作业标准。

针对物业管理行业存在的保洁作业问题，面对物业管理行业转型与新科技时代的来临，适时引入科技，进行必要的素质与业务水平提升，加强保洁服务的投入，很有必要。我认为提高物业清洁作业的专业性需要在这几个方面来下功夫：

一是引入专业清洁团队。正所谓术业有专攻，让专业人做专业事。在条件许可的前提下，引入专业化的清洁公司。但这要考量一下物业项目的收费标准及综合性营业指标。高端住宅、综合性写字楼、大型商业中心、大专院校可以采用引入专业清洁团队的模式，但要加强作业过程的监管，签订好专业保洁服务合同，通过现场检查、巡视、业主方意见征询的方式来对外委保洁团队进行监管，利用经济杠杆来保证保洁质量的落实。

二是引入先进的保洁设备、器材。工欲善其事，必先利其器。目前，保洁设备众多，但大都在高端酒店里使用。我们经常见到物业管理行业里喊出这样的口号：“要做酒店式的服务”。但客观来讲，有几家物业管理公司有使用上酒店保洁里的设备与器材？对于高端物业项目，通过先进设备、器材的使用来体现保洁的专业性，提高效率，提高保洁服务质量和环境的舒适度。像专业清洁扫地车、中小型洒水车、车载喷雾车、地板打磨机等相关设备，有条件的物业项目就应该投入、引进。

三是引入先进科技来体现清洁的专业性，适应高新科技时代对保洁行业的需求。高端服务项目可以引入机器人扫地机来进行服务，引入无人机喷洒消毒水进行消杀人等新的新科技作业模式，向委托方展现保洁与科技的对接，提高保洁行业的专业认知度。

四是进行清洁作业标准的制订。若是龙头企业，可以考虑来牵头制订清洁行业的作业标准，通过制订全国、全省、全市行业的清洁标准来作为行业认可的服务质量基本量化指标，定期向社会进行发布，通过颁布清洁作业标准来提升行业认知度。

五是编制清洁行业作业指导书或教材。我们的知识、理论来自于实践，理论对实践又有指导作用。可以因时制宜，编制通俗易懂的清洁作业培训教材。也可以组织专业人员编制清洁行业的作业指导书或教材，使清洁行业有理论性的指导，来提升清洁行业的社会认可度。

六是加大清洁行业员工队伍的培训教育力度。客观来讲，在社会大众的普遍意识里，清洁人员只要简单交待一下，有了扫帚、拖把与擦布就可以做清洁了。但要做好高端的清洁，必须对员工进行必要的三级教育，尤其是高端的物业，但这一方面仍然比较欠缺，应该进一步加强。

原载于《现代物业·设施管理》2020年6期

作者为福建省兴泰物业管理有限公司副总经理