一名合格的物业项目经理，为了干好日常工作常常要扮演多个角色，依据笔者多年的工作经验，现将其归纳为“十员”，下面进行详细阐述，请各位物业同仁批评指正。

一、做好物业管理相关法律法规和企业文化的“宣传员”

作为项目经理，需要宣传的信息非常多，受众主要是业主和员工。

给广大业主宣传物业管理的概念、物业管理费的构成、装修管理规定、业主管理规约、有偿服务、相关法律法规、防火防盗、电梯安全使用等多方面的信息和知识。

给全体员工宣传公司的价值理念、核心价值观、各项制度、职业道德、文明服务等多方面的知识和要求。让全体员工知道企业的核心价值观，熟悉自己的岗位职责和工作流程、服务标准。

面向社会宣传公司规模、公司业绩、发展动向、服务理念等，以此提升公司的知名度。

通过有效的宣传让业主和员工知道自己的权利和义务，为有效开展物业服务工作打下良好基础。

充分利用新闻媒体、电子广告、宣传栏、告示栏、公司简报、电子商务、工作例会、业主联谊会、业主回访、业主投诉处理等一切可能的形式和机会，做好各方面的宣传工作。

二、做好应急事件处理的“指挥员”

在日常的物业管理工作中，经常会出现各种突发事件，物业人要积极应对。在每个应急事件的处理中，管理人员的指挥是非常必要的。作为管理人员，要熟练掌握各种应急预案的内容和各类应急事件正确的处理流程。遇到突发事件从容应对，迅速调集人员和装备，以最快速度解决突发问题。在这个过程中，管理人员的动员、指挥、协调是非常重要的。

要做好“指挥员”，项目经理必须要做到四个“熟知”，即熟知应急预案的内容、熟知应急处理的工作流程、熟知所管物业的环境和设施设备、熟知各岗位的人员配置。

三、做好管理处与各级政府行政主管部门及公司内部各部门之间的“联络员”

现如今，政府部门越来越重视物业管理工作，各级政府都成立了专门的物业管理部门。项目经理要做好和政府部门交流沟通的联络员，及时了解和掌握政府部门的相关要求和规定，为管理处配合政府部门工作打好基础。

在日常工作中，管理处要经常和公司内部各个部门打交道，及时将管理处的情况反馈给相关部门、及时了解相关部门对管理处的要求，都是十分必要的。做好“上情下达、下情上达”是联络员义不容辞的工作职责。

项目经理做好联络员，有助于政令畅通、误会减少、思想统一、提高效率。

四、做好物业服务工作的“督察员”

在日常管理中应该给予广大员工充分的信任，但过分的信任就是放任，因此要做到“信任但不放任”。要对一线操作人员的工作质量、工作效率、工作纪律、工作态度、工作礼仪等多方面的内容进行有效的检查督导。督察有以下重要作用。

第一，通过对现场的督察了解一线最真实的情况，为改进工作流程、提升服务质量、掌握员工思想动态、检验培训效果收集必要的信息。

第二，常态化的现场督察，会给一线操作人员形成适当的压力，而这种压力正是每位员工所必需的，压力会变成工作的动力。

第三，项目经理经常亲临一线进行督察，可以得到最真实、最原始的信息，有助于改进工作。不要只靠听下级管理人员的汇报来做决断，要知道“绝知此事要躬行”。

第四，有助于干群关系的改善、团队凝聚力的形成、员工队伍的稳定、服务质量的提升，也有助于得到业主的认可。

五、做好物业小区的“安全员”

任何一家企业对安全事故都是零容忍的。项目经理要负责所有员工的工作安全，负责小区所有设施设备的运行安全，负责小区的治安和消防安全，负责小区内停放车辆的安全，防止业主在公共区域受到意外伤害等，可以说是“责任重大”。

因此，项目经理在日常工作中要从制度建设、人员配置、物资保障、宣传引导、培训教育、检查监督、维保检修等多个方面着手抓好此项工作。项目经理还要加强日常的监督与管理，对以上七项工作认真落实，力争保证安全事故零发生。做好日常的安全检查工作，对涉及安全的设施设备、薄弱环节、危险部位、高危岗位进行日常检查，发现问题及时处理。

项目经理是小区的总安全员，要通过运用组织分工、责任划分、职责制定、绩效考核等手段，将事关安全工作的各项具体工作分解到各岗位、各工种、各人员身上；然后要做好日常的监督检查，抓好相关工作的落实。

通过培训和教育让各岗位员工熟知本岗位的安全操作规程，杜绝违章操作；熟知本岗位的具体分工，做到职责明确；形成人人懂得防范、各岗位相互配合的良好局面。面向业主开展各类安全防护知识的宣传工作，力争形成良好的互动局面。

做好针对小区安全的各类应急预案的演练，要做到组织有序、指挥有力、责任明晰、及时有效。

六、做好各类矛盾的“调解员”

干任何一种工作都会有矛盾产生，尤其是物业管理工作更是矛盾重重，业主和物管之间、业主和业主之间、上级和下级之间、员工和员工之间都时常有矛盾发生。

发生矛盾怎么办？逃避不是办法，有效解决矛盾才是正确的选择。

如何解决？“调解”是化解矛盾的有效手段之一。

项目经理要义不容辞地担起“调解员”这个担子，扮演好“调解员”这个角色。从认真聆听、调查研究、谈心沟通、协商协调、正面引导、积极主动等方面入手，推心置腹、换位思考、设身处地化解矛盾。通过化解矛盾赢得业主的信赖、员工的信任；改善业主与物管的关系、促进员工之间的团结、增进业主之间的和睦。要不畏艰险、不辞劳苦地做好各类矛盾的化解工作，并以此来提升服务质量、增强员工凝聚力和战斗力。

做好这个“调解员”，项目经理就要不断地学习处理各类矛盾的相关知识，学习法律法规知识、心理学知识、谈话沟通技巧、管人用人的知识等，依靠热心、热情、爱心、同情心做好调解员的工作。

七、做好员工正确思想意识和服务技能的“教导员”

要想管理好员工，对员工进行正确思想意识的培养和引导是行之有效的办法之一。教育不是万能的，但不教育是万万不能的。要培养员工树立正确的人生观、价值观、职业观；教育员工坚定“爱岗敬业、乐于奉献”的职业观；践行“认真工作、热情服务”的价值观；践行“为人民服务”的人生观。

教育引导员工以“与人为善、包容大度”的态度与同事和平相处；以“助人为乐，赠人玫瑰手有余香”的精神服务广大业主；以“企兴我荣、企衰我耻”的思想坚定与企业共荣辱、同进退的决心。

当然，除此之外，员工还应该有高超的工作技能、熟练的工作技艺，而技能的获得是离不开培训的。项目经理要对各工种、各岗位的员工进行有针对性的技能培训，使其熟知岗位职责、熟悉工作流程、熟记工作标准。让全体员工以饱满的热情、高超的技能投入到服务工作中，实现思想和技能的有机结合。

八、做好物业管理处内部的“管理员”

在日常工作中，项目经理除了是所辖物业项目的管理员外，还是管理处组织内部的管理员。

各项服务工作的顺利开展和各项工作任务的圆满完成，都离不开对组织内部的有效管理。项目经理要充分利用组织拥有的人力、物力、财力、信息等资源，通过计划、组织、指挥、协调、控制、创新等手段，高效地完成公司下达的各项工作指标。

组织内部的日常管理做到：合理分工、因岗设人；运用培训教育、监督检查、指导帮助、激励考核等具体手段；以关爱包容的心态、人人平等的理念、爱岗敬业的精神、超越平凡的劲头，团结带领自己的团队做好各项服务工作。管好人、财、物，理顺组织关系和工作流程，争取以最小的成本投入获得最大的利益回报，以和谐顺畅的组织关系、正确合理的工作流程提供便捷高效的服务。

九、做好日常服务和创新发展的“调研员”

一个人在同一个环境中工作和生活久了，会不自觉地对所处环境产生审美疲劳，正所谓“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”。为了防止出现审美疲劳，找到自己工作中的不足，找一个旁观者对自己的工作进行评价是再好不过的了。那么，如何找到这个旁观者？主动进行回访和调研是行之有效的办法。

项目经理要怀着查找自身不足、改进服务态度、提高工作质量的思想，定期开展针对服务质量、服务态度等方面的调研工作，通过电话回访、入户回访、问卷调查、设置意见箱、网上调查等方法，广泛收集业主对服务工作的真实评价，对收集到的信息进行统计分析，从中提炼出对工作有帮助的内容，为改进服务质量、满足业主不断增长的服务需求提供最客观的信息。

通过分析收集到的信息，对服务态度、服务礼仪、服务技能进行有针对性的改进；对其他物业管理公司管辖的同类型物业的管理工作进行调查研究。通过研究同类型物业的人员配置、物料消耗、工作流程、工作标准等问题，和自己管辖的物业进行对比，找到不足，然后对照整改。

最后，发现业主新的需求，开展新的服务项目、创造新的经济增长点。同时作为项目经理，有责任为公司的发展尽自己的义务。要寻找新项目，并对新项目进行认真的调查研究，对新项目的地理位置、交通状况、建筑特征、建筑面积、设施设备、装修材料、业主需求、人员配置、物料消耗、风险评估、垃圾处理等多个方面进行细致的调查研究，并在此基础上拿出可行的方案。

（文章来源于现代物业杂志）

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