“互联网+”、“社区O2O”、“智慧城市”、“新蓝海”、拆分上市、社区养老、科技“赋能”……这些年，一批又一批的新词出现，标志着物业服务行业在迅猛发展。但回过头来看，有些方面简直是一片狼藉、炮灰满地。尤其是这几年明显有点“光顾抬头赶路，却忘了低头看路”，从而忽略了物业服务的本质。客户对物业服务行业最基本的信任，犹如一块玻璃天花板，限制或阻碍着行业的发展。当然，有些问题不能完全归咎于行业本身。受目前各种社会因素的影响，社会对物业服务行业的支持还不够，加之一些地方的行业乱象，以及与各方单位的权、责、利混淆不清，客户失去了对物业服务行业的基本信任，甚至非常排斥，更有甚者建议取消物业服务行业。在这种缺乏基本信任的情况下，物业服务行业想打开发展蓝图，恐怕不是一件容易的事情。打个比方，如果客户和物业管理公司吵得不可开交，他还会在物业管理公司的App上买东西吗？即使买，恐怕也是为了照顾“管家”的情面。很多企业或者投资人认为物业服务行业具有“近水楼台先得月”的优势，前赴后继地涌入这个“万亿市场”的蓝海之中，但盲目投入的结果显而易见。

或许有人认为这有点危言耸听、过于悲观，但“客户信任”这只无形的大手确实存在。只有打破这个玻璃天花板，行业的发展才能真正摆脱束缚。寻求行业发展是必须的，但我们更需要放慢脚步，冷静下来，审慎地厘清几个关键问题。当然，这并不是全盘否定我们这代物业人为之付出的努力。

物业服务企业原本只是单纯以服务为产品、以市场竞争为经营途径的企业，现在却被赋予了太多的社会管理色彩，被搞得极度复杂化。物业服务行业的问题成了严重的社会问题，甚至被人称为“黑社会”，成为一些人口诛笔伐的对象。这对物业服务行业是极大的不公平。客户不满意、企业难以生存、政府收拾烂摊子，这都是行业畸形发展的后果。造成目前这种现状的主要原因，归根结底还是现有的结构存在问题。

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物业模式改革

近几年来，不可否认物业服务行业通过对物的服务延伸到对人的服务，在一定程度上逐渐得到社会的认可，比前几年无论是专业服务能力还是人员的职业化素养都有一定的提升。但很多物业服务企业目前已经到了发展瓶颈，还痴迷于名存实亡的评优评选工作，还局限在讲故事时代，其实都已经是过去时了。随着社会的发展，民众的维权意识在逐渐增强，群体逐渐趋于理性，客户更注重的是实际的服务体验和生活品质的提升。社会对物业服务行业的矛盾点逐步被化解，客户的关注点将发生转移，这可能促使物业服务行业向更专业更高标准的方向发展，很多物业服务企业也将真正走入竞争市场。“拼爹时代”即将结束，“拼服务时代”即将到来。

我预判未来如果能实现物业服务行业的“减负”，那么会出现两个方面效果：一方面，一大批物业专业人才会逐渐回流，行业后续力量将得到保障，从而使物业服务行业准入门槛得以提升，服务团队能力和水准将趋于职业化和规范化；另一方面，因为高端技术人才的回流，在专业服务和维护方面更趋向于专业化，如电梯维护、绿化维护、工程维护、清洁维护、秩序维护、消防维护等专业领域，真正实现专业的事由专人来做，从而达成民生的稳定、居民生活品质的提升以及物业财产的增值保值，这才是物业服务存在的本质意义和价值。

（文章来源于现代物业杂志）

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