回复业主要选择时机处理

同样是一个态度问题，对业主的任何质询、投诉、建议，都应当给予适当的回应，具体的处理方法没有固定的模式可套用，更多时候要视实际情况灵活运用，要抱着全心全意解决问题的态度。

1、先发制人。也即是时下很流行的“防火”说，即发现业主可能会提意见，抢先把问题发现了，并提了一系列的解决方案，以赢得业主的信任和好感。很多时候，一件看似不起眼的小事，就像果箱里的烂果子，如果你不及时处理，它会迅速传染。“烂果子”的可怕之处在于它惊人的破坏力，“星星之火可以燎原“，及时熄灭火种，是处理公共关系的最高境界。

2、及时回复。当场给予业主满意的答复可快速地将其投诉化解，防止对企业不利的负面信息在社区内传播，带来一连串的恶果。要端正的一点是，当场给出的答复是否能客观的代表企业的正面形象，如不确定，请采用”暂缓回复“处理方式，不然，重新洗牌是要付出巨大代价的。

3、转移回复。转移回复绝对不是不回复。某业主在管理处门口滑倒，业主气呼呼爬起来质问管理处：地板打蜡后为何不摆放警示牌？物管人员的第一反应是上前扶起业主，关切问询：“摔伤哪里了？”虽然未正面回复业主，业主的气却消了一半。一直到业主的事办理妥当满意地离去前，物管人员才悄悄塞给业主一张纸条：请尽快加个鞋底，磨平的鞋底容易打滑。转移回复的精髓在于：处理抵抗的最好方式就是不抵抗。

4、暂缓回复。这是一种冷处理方式。对于无法当即给予业主满意的答复或者不便于现场做出判断（如某些事情需专家论证的），为了保证意见的稳妥性，又不进一步激化业主的敌对情绪，应坦白向业主做好解释工作，争取业主对推迟答复的理解。

服务行业，比其他任何行业，更需要良好的公众沟通。

（文章来源于现代物业杂志）

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