去年年底处理过这样一起客户投诉：有一户业主在冬天来临之前开始装修，但是冬天到了还没有完全装修好，于是他看见物管的一个维修人员后，告诉他把自己家的入户总水阀关闭。当时业主还在房间，这维修工就想等他们都离开后再关闭总水阀，避免业主再用水时无法使用，结果第二天这个维修工休息，就把关总水阀的事情给忘记了。一两个月过去了，没有任何事情发生，到了数九寒冬，天气冷到了零下七八度，元旦放假之前，清扫楼层的员工发现从这户业主家里往外哗哗地冒水，把楼道和电梯都给泡了。几经联系业主，打开房门，发现业主家洗手间里的热水器冷热水交换阀被冻裂了，水从房间内一直渗到房外和楼下。原来业主装修好后为了散散气味，没有关闭洗手间的窗户。

事情发生了，物业服务中心迅速组织人手帮业主清理积水，转移家具家饰等物品，处理善后。服务中心的人觉得自己有责任，处处赔不是，愿意出钱出力化解业主的抱怨，结果引发了业主更强烈的投诉，网上发帖、带领家人到服务中心哭闹，事情发展到赔与不赔、赔多少的一种僵局。

元旦休假从外地回来后，我查看了现场、了解了物业服务中心为业主做了哪些工作，并约业主面谈。通过面谈，我发现业主并不是不讲情理的人，而是我们在处理这件事情的过程中误导了业主，让业主感到主要责任在物管，物管会赔钱，所以变本加厉地给物管施加压力。当然这件事物管有责任，物管要表现出一种负责任的态度，但是事情的发生是有因果关系的，赔付情况不是根据业主的投诉强烈程度而决定的。导致业主家里泡水的主要原因是业主购买的热水器冷热水交换阀质量不过关，另外又没有关闭自家窗户导致冻坏，业主最主要应该去找热水器厂家赔付。物管在事情发生后已经采取了多种补救措施减少损失，已经尽了义务甚至做了很多超过物管应尽义务的工作，业主不但不应该找物管索赔还应该感谢物管的付出，这才是一个应有的处理问题的大局面。现在解决问题的关键就是物管应该承担多少责任。物管都购买了公共责任险，这样的事情引入第三方，让保险公司去做责任界定会更加客观公允，而且业主也同意引入第三方作责任界定。保险公司的责任界定很快出来了：

根据保险近因原则，此次事故造成损失的原因为业主家中冲凉淋浴阀冷水管冻裂；经分析本案冷水管冻裂与物管并无多大关系，亦无相关证明冷水管冻裂受损与物管关闭水阀有关。冷水管受损是天气严寒导致冻裂发生，冷水管本身质量应该是存在问题的，业主出门时自己又疏忽未将洗手间窗户关闭，造成室内低温，且业主长期不在家，又未能对冷水管进行日常维护，冷水管为其自用，需自担其责。综上所述，贵司对此次事故并无法律上的赔偿责任，故不构成保单责任的前提条件。

把第三方保险公司的处理结果告诉业主，业主其后多次打电话寻求物管帮助，不再提赔偿的事情了，投诉得到了妥善解决。

本文节选于《现代物业·新业主》2011年第2-3期

（文章来源于现代物业杂志）

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