导读：项目原物业服务企业于2018年4月28日毫无征兆地悄然撤出。“当天开发商紧急求援，我公司应邀进驻。”杜长清的物管团队面对的是一个“乱摊子”：电梯上年度漏检，欠水电费16万余元，欠环卫处垃圾处理费7万余元，业主装修押金23万余元、下年度物业费50余万元被卷走。面对问题，他带领团队先垫付了水电费、垃圾处理费，补检电梯年检，恢复各种设备运行和使用功能…

2018年是中国改革开放40周年，中国物业管理的诞生、发展与改革开放并时并进。物业管理行业近40年的发展中，无论是哪一个历史阶段，都涌现出一大批富有创新精神、敢闯敢拼、勇于实践的职业经理人。他们一步步的开拓和探索，正是改革开放40年历程真实而生动的写照。《现代物业》为此特别策划“改革开放40周年物业管理杰出人物”系列采访，以记录中国物业管理经理人职业生涯中的“高光时刻”，反映物业管理人对时代做出的特别贡献。 

杜长清

人物履历：

2001年开始从事物业服务工作，现任山东佳居物业管理有限公司总经理。

曾担任山东省德州市德城区第十七届人大代表，德城区第十二届政协委员，第四届、第五届山东省房地产协会会员，山东省物业管理专业委员会委员，德州市物业管理行业协会常务副会长，德州市物业管理市优评选专业委员会委员，注册物业管理师。2013年获得住建部物业管理培训师资格。

生涯重要管理项目

项目1：富邦花园，位于河北省衡水市，高层住宅项目，由天津长芦房地产开发公司开发，总建筑面积13万平方米，2009年入住。2011年度河北省物业项目评比中获得省优。

杜长清率领物管团队全体员工按照公司的服务工作标准要求全部落实到位，得到了广大业主的大力支持，各项工作开展得非常顺利。

项目2：德州市经济开发区管委会高创中心。管理亮点：为项目节省三分之一的供暖资金。

该地区每年冬季11月15日至翌年3月5日为取暖期。2016年1月，杜长清的物管团队接手德州市经济开发区管委会高创中心后，对供暖时间进行调整，由原来的每天24小时供暖改为早5时至下午5时供暖，当年为项目节省了近三分之一的供暖资金。

项目3：东方明珠小区，位于山东省德州市，高层住宅，为德州市市中心地标性建筑，由德州天宇房地产公司开发，建筑面积15万平方米，2009年建成入住。管理亮点：解决遗留问题使小区焕然一新。

2015年10月，在开发商的邀请下，杜长清的物管团队进驻此项目。由于原物业服务企业工作不到位，致使项目消防、新风、供水、特种设备、景观水系处于瘫痪状态。同时，设备质量问题导致小区420余户存在不同程度漏水问题，收费率不足30%，业主与物业服务企业矛盾非常突出。杜长清的物管团队入驻后，实施了“融冰工程”，采取先解决业主最关心、反映最强烈问题的工作方法。截至2016年6月，公司先后投入200余万元，彻底解决了所有问题，使小区焕然一新，成为德州市“创建全国文明城市”示范单位。

项目4：南源丽都小区，位于山东省德州市，高层住宅，由德州市通源房地产开发，建筑面积26万平方米，2,340户，自2012年至2016年建成。项目管理亮点：完美收拾“乱摊子”。

该项目位于城乡接合部，居住群体较复杂，各种利益团体纠纷交错，致使原物业服务企业无法正常开展服务工作，收费率不足25%，市民投诉率位于德州市第一位，“这是一个让政府头疼的典型项目。”杜长清说。

项目原物业服务企业于2018年4月28日毫无征兆地悄然撤出。“当天开发商紧急求援，我公司应邀进驻。”杜长清的物管团队面对的是一个“乱摊子”：电梯上年度漏检，欠水电费16万余元，欠环卫处垃圾处理费7万余元，业主装修押金23万余元、下年度物业费50余万元被卷走。

面对问题，他带领团队先垫付了水电费、垃圾处理费，补检电梯年检，恢复各种设备运行和使用功能，而后安抚业主，自费安装自动识别系统加强秩序管理，规范提升居住环境，积极开展多项利民活动，并争取到了政府和社会多方力量的支持。自2018年5月1日至11月，物管团队垫资120余万元，解决了大量业主所关心的问题，赢得了业主的支持，在德州市迎接“全国卫生城市”复审和创建“全国文明城市”活动中受到了政府表彰。

生涯最受益管理理念/方法

在工作中，杜长清把物业服务当成一项事业来做，始终秉承“业主至上，亲情服务”的企业宗旨，热心服务每一位业主，换位思考解决问题，维护项目及业主的利益。在他看来，这是物业服务企业生存的“根”。他说，一名合格的管理者要有一颗滚烫的爱心，要有对社会知恩感恩的心，同时也要紧紧依靠业主，将沟通贯穿到日常工作中，坚持实事求是，一切从实际出发，扎扎实实解决问题。充分发挥每一名员工的优势资源，充分调动和保护他们的工作积极性，坚持理念创新，及时创新工作方法，将新的管理理念常态化。

杜长清在项目管理当中，总结出了几个富有特色的管理方法。首先是在制订管理方案时要接地气，一定都要切合实际，周密细致，避免假大空。实施过程中监督和各项措施要到位，尤其是一线员工原则底线要守住，发现制订的管理方案有偏颇，一定要及时纠正，防止为以后的工作开展带来困难。

其次，要明确物管与业主之间的关系是契约关系和服务与被服务的关系，一切工作的重心在于提高服务满足业主的需求。

再者，物业服务不仅是单纯的安保、维修、保洁等劳动的服务，还要学会做思想政治工作，跟业主进行有效的沟通，在小区内善于调动一切积极因素，把矛盾化解在无形之中，要充分利用社会各种资源，为广大业主营造一个和谐文明的生活环境。

在物管服务工作中，杜长清发现，还要站在物业管理全局的制高点上，借助社会力量齐抓共管，多一些社会责任感。不仅向物业服务的深度挖掘提高服务质量，还借助政府创城、行业检查评先树优和业委会综合协调的力量，借力社区党组织和党员的先锋模范作用，发挥社区里的党员积极分子、德高望重业主、文化艺术骨干等人才的建言献策作用，开展多种形式的联谊会、文艺演出等活动，形成企业和多方力量齐抓共管的局面。

在工作中奉行“感恩社会，无私奉献”的精神。2014年起，杜长清的物管团队在小区出口设立“爱心驿站”，无偿为出租车司机、环卫工人提供休息地点，提供饮用水、绿豆汤等。他们还为服务小区的特困户出资购买了面粉、大米等其他年货，与社区领导一起送温暖上门。对家遭不幸特殊困难的业主，经过业主委员会的同意，免除三年之内的物业费。“我们还成立了小区红白理事会，应业主之邀帮业主解除后顾之忧，自公司成立至今，坚持白事送花圈制度，至今已送出逾千个。”杜长清说，在创建德州市“国家园林城市”、“国家卫生城市”、“国家文明城市”活动中，斥资近百万元，主动作为当示范，修补小区道路、补植绿化、粉刷墙体等，为创建成功、复查成功做出了自己的贡献。

生涯先进管理方法/手段

在管理上，采取充分发动业主、依靠业主共同参与的方法，把一切问题都摊在桌面上。在具体的工作当中，落实行业“三会”（恳谈会、调解会、联席会）、“三公开”（服务标准公开、投诉方式公开、公共部位收益公开）和党建引领社区的工作要求。同时，也从新技术、人性化关爱和创新三方面运行社区建设，“营造出大家积极参与的气氛，把社区建设成安全、愉悦和体验的平台。”

生涯最大困境

维修资金使用困难。由于地区之间的差别、个别地区政府部门领导重视不够等原因，常常会存在这样的问题：物业保修期过后，在使用住宅专项维修资金时，有关的部门没有以民生为出发点，而是人为设置不必要的障碍。对此，物业服务企业感到十分无奈，但是又无法对业主进行解释。

对物业服务企业的限制过多。例如，有的地方将小区秩序维护员当成正规保安人员进行规范要求，强调从业人员必须在35周岁以下。这些人员没有被授予执法的权力，却必须要收取物业服务企业的培训费。“收这些‘人头费’，无形中增大了物业服务企业的运营成本。”杜长清说，“地方对物业服务企业的负担还要松绑。”

政府主管部门执法执行力不够到位。“应当说责任是明确的，关键是执行力不够。”杜长清说，在秩序管理过程中，发生车主堵大门、占用消防通道等问题时，相关部门在处理中并不积极履行职责，而是害怕得罪人，却让物业服务企业与业主协商处理。对一些私搭乱建的现象，也多是走过场，仅派人来查看一番，拍照后就一走了之，并无处理方案。这都为物业服务企业的工作造成困境。

遇到这些困难，杜长清选择积极应对，一方面，通过学习教育一线员工掌握相关法律法规，有充分的思想准备应对预案和措施；另一方面，平时与政府相关部门多沟通建立常态机制，在关键时刻便能够得到其支持。在工作中，杜长清坚守“一视同仁”的原则，不开口子、不搞特殊，也就不会对自己的工作造成被动局面。

对物业管理法治建设工作的思考

作为物业管理界的人大代表，杜长清意识到，当下的物业管理立法尚不能引领形势发展，具有滞后性。2003年9月，我国实施《物业管理条例》，此后，各省根据自己的实际情况相继出台了地方《物业管理条例》法律法规。随着我国城市建设的飞速发展、人员的流动、新城市居民的快速增加，原来的《物业管理条例》已经不能满足新的需求。

杜长清说：“除了近两年天津市新修订的《物业管理条例》和河北省保定市的《物业管理条例》比较贴近当前的实际需求，地方亟须出台贴近实际的条例或细则，来满足行业新形势发展的需求，进一步引领规范物业管理行业，促进社会和谐。”

他认为，在当前物业管理的法治建设工作中，亟须国家层面出台统一的标准，明确划分各级政府职能部门在涉及民生问题的物业管理工作中的责任。

在他看来，个别省份出台《物业服务收费办法》或《前期物业服务合同》文本，并没有从实际出发，而是违背了《物权法》《物业管理条例》的相关规定，也违背了《合同法》的契约精神，“没有有效贯彻中央‘房子是用来住的，不是用来炒的’指示精神，而是错误地将空置房收费标准设置上限，人为地将物业服务企业所提供的公共服务错误地进行划分，出现了单个业主享受到或没有享受到的概念。”因而杜长清认为，要明确划分责任，既不能让小社区独立于政府监管之外，又要发挥出主管部门、街道的政府职能，把小社区的问题当成大社会的问题齐抓共管，社区长治久安，方能为实现民族复兴中国梦助力。

（文章来源于现代物业杂志）

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