物业服务是一项综合性很高的管理工作。在日常管理中，企业经常会借鉴、引入现代企业管理的方法和理念来促进客户体验优化、服务品质提升、提高满意度和品牌影响力。目前我们所熟知的现代企业管理方法有如“5S”管理法、MOT关键时刻管理法、ISO质量管理体系、客户触点管理等，已不断被引进、应用，并取得很好的管理成效。而“五感”体验管理也是一种提升体验的现代管理方法，更多应用于高级酒店、奢华汽车、景观设计等领域。但随着物业管理由粗放式向精细化转变，物业服务的竞争慢慢转变为在细节体验上的差异。同样，“五感”体验管理也逐步应用于物业服务企业。

什么是“五感”体验？

所谓的“五感”，就是人们具有的最直接的、最基础的五种感受和体验，分别为视觉、听觉、嗅觉、触觉以及味觉。根据物业管理的定义，不难看出物业服务不仅要做好静态的物的管理，还要做好动态的人的管理和服务，所以可以从“五感”的角度进行一些管理设计。

据研究，人类80%的信息记忆来自视觉。因此物业管理服务一定要充分服务于人们的视觉要求。另外，人们对物业的感受是多方面、全方位的，物业服务还要适当符合人们的其他感官感受。

“五感”体验在物业管理中如何应用？

视觉

视觉感受是物业服务中最为普遍的。以小区物业管理为例，如人行/车行出入口、单元门入口、电梯、车库、广场、绿化、员工形象等，业主肉眼都可以看到并能直接感知好或不好。所以物业服务最基础的是要做到卫生整洁、设施设备正常、绿化美观、人员形象好等。

听觉

人们在感受环境时，有85%是从视觉出发的，有10%来自听觉。试想：小区内噪音不断、物业人员恶言相对……这样的服务肯定是不能令人满意的。业主肯定喜欢听到的是美好的声音，才会感受到心情愉悦。所以在日常管理中，物业服务要重点做些听觉的设计、把控。

有人认为听觉体验可以分为正设计和负设计。正设计是指在原本声音的基础上增加一些声音元素，比如在上下班高峰期可以放些轻音乐，给人以“宾至如归”的舒适享受。负设计是指消除一些不协调的声音元素。比如需要加强装修管理减少噪音对业主的休息影响；对地库污水泵等设备作减振处理，减少对一楼住户的影响等。凡是涉及听觉效果影响业主感受的地方，都可以有意识地进行设计管理，从而让业主感受无微不至的贴心关怀。

嗅觉

人的嗅觉和味觉是“五感”中最薄弱的，但作为视觉的辅助，嗅觉和味觉影响着客户体验的质量和对品牌的认识。嗅觉和味觉给人们留下的记忆是最长久的，在间隔一段时间后依然可以依靠气味和味道想起某种事物，有助于品牌的建立和强化。

人总是希望闻到令人舒适、快乐的香味，所以在物业管理过程中要特地制造一些香味，减少和控制异味的产生。可以在一些特殊场所比如电梯、厕所、前台等处喷些淡淡的香水给人舒适；定期对一些水池、化粪池、宠物等进行管理防止异味产生；绿化上可以种植一些带有花香、草香的植物，令业主产生心旷神怡的感受；员工上班时可以喷些淡淡的香水，让服务更“贴近”。

触觉

冬天单元门、入户门的门把手冰冷，可以给把手等业主经常接触的地方“穿衣服”；小区里的散步小道，可以铺设一些光滑圆润的鹅卵石，让业主光脚走路、按摩；食堂可以把高温消毒过的筷子放在保温箱，客户拿筷子时，筷子是有温度的，而不是仅仅写着“已高温消毒”。

味觉

物业服务中味觉涉及的管理点是最少的，主要是在提升社区文化、增强业主好感的衍生服务上。比如很多小区会在中秋时节举办百家宴活动，邻里把自己家的拿手好菜分享出来大家一起吃；服务中心前台接待会放些糖果，社区文化活动提供爆米花；夏天会给业主免费发放冰镇绿豆汤等，可以提升业主的满意度、幸福感。

“五感”体验管理应用注意事项

“五感”体验管理是相互联系的整体

人们的五种感官感受看上去没有任何联系，实际上却是紧密联系在一起的，通过感官之间的相互联系，能够加强人们对事物的认识。而感官之间的联系一般叫做“通感”。“五感”对于业主不是孤立的感受，是相互关联、相互作用的。比如，业主进出门口时，保安员良好的形象、微笑、问候，甚至是帮助等，可能就涉及到全部的感官体验。因此物业服务企业在进行这些触点管理时，需要充分考虑各个环节的有机结合，制订相关要求和标准，打组合拳，让业主感受到时扑面而来的优质服务体验。

“五感”体验要关注在互联网产品中的应用

随着互联网技术不断渗入物业管理的各个领域，物业服务企业在做好基础物业管理“五感”体验设计的同时，需要重视对互联网产品的应用跟踪管理。现在很多物业服务企业都有自己小区的App产品，业主可以直接在上面进行报修、咨询、缴费、购物等活动。但App的体验容易被忽略，出现线上无人接待反馈或是反馈时间超长、商业广告太多太频繁、BUG频出、线上满意度评分弄虚作假等一系列问题。此时，需要进行标准的制订和管理以及人员的跟进。

“五感”体验管理关键在于落实

在实际的小区物业管理中，会发现有些公司设立很多高大上的口号，比如“品质提升年”、“优质服务月”等进行宣传包装，但现场实际情况不尽如人意，垃圾桶满溢、臭气熏天。这样的做法只能适得其反。业主看在眼里，记在心里，只会产生反感和厌恶。物业管理的“五感”体验关键在于落到实处、责任到人，与考核挂钩。

“五感”体验要以点带面

前述“五感”体验在物业管理的中的应用笔者举例了视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉一些简单实例，但物业管理涵盖的内容非常广泛，无法一言以蔽之，需要通过头脑风暴、穷尽法等对触点进行罗列、统计，并制订相应标准和考核要求，并随着时间的推移不断优化。只有从“五感”衍生扩展去做好体验管理，才能将品质、满意度提升。

总之，当前人们对物业管理的体验有了更高的要求，在物业管理中应用“五感”体验管理法，是物业服务企业提升现场品质、提高满意度、增加社区和谐的重要管理手段。相信“五感”体验管理会不断引入各大物业管理公司的管理中来。

（文章来源于现代物业杂志）

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