上调物业服务费的实践

成都丽都花园建成于1999年，成都蜀信物业于2005年、2010年两次成功上调物业服务费。2005年，小区多层由0.8元/（平方米·月）上调为1元/（平方米·月），含电梯高层由1元/（平方米·月）上调为1.3元/（平方米·月）；2010年起，丽都花园多层上调为1.3元/（平方米·月），含电梯住宅上调为1.8元/（平方米·月），别墅由1元/（平方米·月）上调为2.2元/（平方米·月），商铺由1元/（平方米·月）上调为3元/（平方米·月），第二次调价中，商铺最大上调幅度达到200%。

注重标准与细节管理是上调物业服务费的基础

成都蜀信物业利用所管项目资源和“国色天乡”、西岭雪山、极地海洋馆、平乐古镇旅游景点开展票务代理，引进拉卡拉为业主提供在小区信用卡还款、手机充值等便民服务，利用“520社区网”实现业主生活物资配送及开展二手房租售代理等服务。

蜀信物业实施标准化与细节控制的管理方式：路面垃圾滞留时间不能超过1小时；垃圾不能超过桶的2/3；电梯轿厢四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50厘米无明显污迹……这些细节与标准有章可循，严格履行，保障了小区的物业管理与服务品质。11年里小区获得了国家和地方的一系列荣誉称号，也增强了小区业主的荣誉感。有部分业主前来物管客服中心，主动提出鉴于物价上涨等原因应当上调物业服务费，因此做好服务是上调物业服务费的保障。

公开、透明，遵规守法，充分尊重民意

丽都花园小区物管客服中心设置物业服务信息查询台，查询台上的《小区物业管理服务报告》、《小区财务收支明细表》、《维修资金使用情况表》等信息有专人负责定期更新，提供给每一位前来客服中心的业主查询。在单元楼道物业服务信息栏里，从小区维修资金动用到物业管理员工工作岗位变动的事项，都及时向业主进行公示，充分保障业主对物业管理的知情权。

酝酿调价时，将物业服务成本与CPI指数大幅度上升等实际情况与业主委员会进行充分沟通，在小区公共宣传栏、单元楼道和网络社区论坛上发布调价意见的征询通知，组织业主代表在小区召开调价意见座谈会，然后将座谈会会议内容及结果进行公示，并协助业主委员会组织发布小区业主大会书面会议表决通知。请丽都社区作为第三方，对业主大会书面会议表决内容真实性和程序公证性进行监督。在表决结果统计汇总后，协助业主委员会、社区发布表决结果的通知。最后，蜀信物业与业主委员会重新签订物业服务合同，向物价部门与行业主管部门办理备案手续，并向广大业主公示，调价过程中均有书面和图片记录，且有社区作为第三方监督签字，接受有异议业主查询。

调价过程循序渐进与调价成功后提高服务品质

在调价过程中，除注重公开、透明、质价相符等原则外，要建立起质价相符的定价机制，规范有序、循序渐进的过程控制也极为重要，酝酿阶段、表决阶段、公示阶段，都离不开沟通和合理的时限。丽都花园调价过程前后耗时半年。与业主委员会沟通、举办业主代表意见征询会，并向业主委员会递交物业服务调价申请函，将调价申请书面告知社区、红牌楼街道办事处，拟订调价方案公示25日；在调价过程中每一个信息公示有效期不少于15天；调价后将结果在3日内进行公示，公示期不少于5日。公示之后必由业主委员会抄告丽都社区、红牌楼街道办事处，蜀信物业与业主大会签订物业服务合同，办理备案。三个阶段的合理时间与循序渐进，充分保障业主心理接受调价过程与结果，并在过程中对因调价而导致的矛盾纠纷能在相对合理的时间内降低与化解。

当然调价结果公示后也不是一劳永逸。蜀信物业一方面在新签订的物业服务合同中约定，以CPI经济增长指数作为基数，两年后进行等比调价；另一方面，于调价结果公布后，在小区围墙增加防爬刺、公共区域增设电子监控探头提高小区的安全防范，同时对公共部位木质平台进行加固、增设公共标识等让业主能够看得到的改进举措，获得业主肯定。2010年丽都花园项目收费率达到96%，业主满意率达到97.2%。

物业服务费上调后，蜀信物业对丽都花园员工除普调100-200元/月薪酬外，还根据员工素质能力进行综合测评，实施星级员工岗位等级薪酬管理，提高员工收入。与此同时采取“取之于民，用之于民”经营理念，对物业管理设施设备保养及社区文化活动等，进行经费补充投入。

要化解当前物管行业发展中“用工荒”和亏损等危机，与其坐而论道，等待政府部门“救治”，还不如积极寻求企业自救，考虑如何有效上调物业服务费。而上调物业服务费因涉及广大业主群体切身利益，如果企业管理服务基础不牢、操作程序不当、缺乏有效措施作保障，上调物业服务费势必只是企业的一厢情愿。

本文节选于《现代物业·新业主》2012年第10期

（文章来源于现代物业杂志）

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