我们常常能听到，有的小区，物业公司与业主因为几块钱的管理费用而相持不下、甚至对簿公堂，也会听到有的业主为了维权抛家舍业，心力交瘁。安居方能乐业。我们每个人，无论是物业管理从业人员还是业主，都希望能工作和生活在一个诚信友爱、充满活力、安定有序的环境下。即建设和谐的物业管理文化。

 

　　和谐发展是基础

 

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　　物业管理文化，既包括物业管理企业脱胎于企业管理规则而升华成全体职员共同的价值观念和行为取向，也包括物业管理小区全体居民长期以来潜移默化所形成的生活方式和共同理念。作为一种亚文化，物业管理文化本质上是中华传统文化的传承，具体表现上又突出了物业管理的各个相关方面。

 

　　物业管理文化的特质决定了它不是与生俱来也并非能够一蹴而就的，而是伴随着物业管理企业或物业管理小区的产生而产生、发展而发展的。任何事物都是一分为二的，文化也是个双刃剑，并不一定只是对人有利。仅以科技发展为例，原子能技术的产生，用在民用上面可以建设清洁高效的核电站，用在军事上面，则可以制造足以毁灭人类的核武器。

 

　　建设物业管理文化的基础在于发展，发展的核心是以人为本，通过全面协调和统筹兼顾，实现物业管理所有方面涉及到的人和人、人和自然环境以及人和社会都能和谐相处、持续发展的目标。

 

　　社会发展势不可挡，人的物质文化需求也随着社会物质文化水平的不断提高时刻发展变化，每个人的个人需求因自身物质文化条件其发展变化的速度、方式也各有不同。在发展中，只注重“同”，而忽略了千差万别的需求，或者漠视需求的不断变化，造成的结果必然是“不和”。孟子曰：“天时不如地利，地利不如人和”。人的和谐往往能够形成超越物质条件局限的力量，弥补物质条件不足带来的矛盾。

 

　　因此，和谐的物业管理文化就是要根据人们不断增长的物质文化需求，通过发展，围绕人人关心的共同目标，在物业管理企业和物业管理小区内外求同存异，调动各方面的积极因素，积极化解各方面的矛盾，形成一个推动和谐文化建设稳定发展、各利益相关方面都能接受的平衡局面。

 

　　利益相关者满意是目标

 

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　　一个企业一般都要面对六类人，投资人（股东）、债权人（银行等）、员工、供应商、顾客和政府，这就是企业的利益相关者。成功的企业并不一定是利润最大化的企业，因为利润最大化的企业很有可能因为资金链断裂、原材料失去来源、政府查处等某个方面出问题突然停业或者倒闭。成功的企业是利益相关者都满意的企业，这些利益相关者认为企业对他们有着不可替代的价值，企业的成功也来源于他们的信任和支持。

 

　　那么作为物业管理企业的利益相关者是哪些人呢？大体也就是这几类：企业投资人（股东）、债权人（银行等）、员工、供应商、业主和政府。物业管理企业的投资人希望能够通过自己的投资获得最大的经济效益和良好的社会效益；债权人希望自己债务利益能够得到及时的偿付保障；员工希望自己能够在一个工作舒心、待遇良好的企业中贡献力量获取所得，不断提高自己的生活水平；供应商希望能够得到及时的回款和更大的市场；业主希望物业公司能够兑现自己的物业管理服务承诺，提供给自己整洁安全的生活环境和方便高效的便利服务；政府作为服务者和管理者，协调各方面的关系，维护正常的秩序，监督和处理违背社会管理法则和正常秩序的行为。

 

　　站在业主的角度看，他们的利益相关者又是哪些呢？房地产开发商、物业公司、公用事业服务单位（水、电、燃气、暖、冷等供应单位）、邻居、政府。而在物业小区里面，开发商、公用事业服务单位通常还是由物业公司来代表。物业公司希望根据合同提供服务管理，收取相应的费用；业主和同为业主的邻居在共同利益上体现一致，在各自利益上往往又存在矛盾；而政府，既是他们维护自身合法权益的依靠，有时又是他们要求自己不合理利益的障碍。

 

　　和谐就是利益相关各方的平衡。如果有一个方面出现了问题，不顾及其他利益相关者的利益而偏离了共同的目标或走向背离目标的方向，就会打破这种平衡。例如，在维修业户的供水管道时，供应商供给了物业公司假冒伪劣产品。业主们认为侵害了业主的合法权益，因而也就必然会遭到业主们的一致抵制拒付或者延付各种物业费用；物业公司认为是供应商的主要责任而自己并非故意，业主不缴费属于违约也就不再提供承诺的服务。公用事业部门因为物业公司没能及时代缴各项费用因而根据合同停止供应水电气。各方的尖锐矛盾不能得到及时的调和和解决就会越演越烈，最后是供应商永久的失去了这块市场，业主生活受到严重影响对物业公司失去信任，投资人无法获得相应效益对项目的收益失去信心，混战各方都遭到了巨大损失。

 

　　新加坡以它的清洁卫生、草坪绿化、环境优美誉满全球，这其中高效的物业管理工作功不可没。香港的物业管理也毫不逊色。这两地物业管理有一个共同的鲜明特点，那就是市场经济发展成熟，物业管理的法规制定得非常详尽，对开发商、管理公司、住户各自的权利、义务和责任，违章处罚等都有明确的条文，物业管理中发生的任何问题，均能在法律条文中找到答案，便于操作，有强制执行力度。新加坡和香港同属于西方文化，源于商品经济，表现为一种利害分明的制度管理。相形之下，目前我国的物业管理无论是法制建设还是居民公约都不够健全和完善，主要表现在制度粗放、可操作性不强，保障制度严格执行的约束力度较小，提供服务和接受服务的各个方面法制意识仍需要进一步提高。我国物业管理的各项法规、制度也在逐步健全，但我国的管理和西方不同的是在制度管理基础上注重“和为贵”的情感管理，这种管理也具有独特的优势。在纠纷出现的时候，不是简单的区分是非，按照固定的制度区分责任，分出输赢，而是在制度的框架内灵活处理，协调双方形成各尽所能、各得其所的“双赢”局面。

 

　　和谐的物业管理文化，也就是物业管理者、业主以及各个利益相关者的各项利益都能得到满足的条件下，在法律法规、《物业管理合同》、《小区公约》等等一系列规则下“按照民主法治、公平正义……人与自然和谐相处的总要求和共同建设、共同享有的原则，努力形成全体人民各尽所能、各得其所而又和谐相处的局面”。这种和谐相处的局面是利益相关各方都期望实现的共同目标，而营造和维系这种和谐局面的关键取决于利益相关各方在长期的制度约束下形成的自觉自愿、共同遵守、相互推崇的文化内涵。

 

　　沟通是渠道

 

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　　管理学上有句谚语叫做：“错，绝对不可以；对，常常没有用”。很多物业管理小区，物业管理人员往往会抱怨，辛辛苦苦干了很多工作，甚至于认为自己已经提供了很多超出服务合同之外的事情，业主们还不满足，难伺候；业主们呢，觉得物业管理服务人员该干的没干好，一天到晚不知道干的什么。物业管理企业关注的是业主遵从物业管理规定和如期缴费情况，不一定关注到业主自身的兴趣、爱好、经济条件和短时间内遇到的问题；业主关注的是物业公司甚至于个别的物业管理服务人员给自己的印象，有的并把这种印象作为对整个物业管理服务体系的评价。

 

　　很多时候，正常的事情会被误会，好事反而出现了反对的声音，怎么会这样？企业调查结果表明，客户不再选择一家企业，产品和价格的原因只占到了23%，而来自客户的感觉--企业不值得信任、对客户漠不关心等却占到了总原因的68%。这种情况就在于利益相关者有的时候并不是相当的理性，而是往往凭感觉草率的就做出了自己的判断，除了利益相关者的个人素质以外，很大程度在于沟通不力，也就是双方或者多方信息传递和吸收的渠道不畅通、信息不完整、不准确或者传递的不及时而造成的。同样的一句话，在相熟的朋友之间是一句玩笑，而在不融洽的形势下则很有可能被理解成一种恶意的挑衅。

 

　　沟通的关键在于双方是否处在一个相互平等、相互尊重的平台。很难想象，一个居高临下、目中无人的人能够和别人取得诚挚的交流。也很难想象，“鸡犬相闻、老死不相往来”的各方会就哪些方面形成充分的共识。没有这样的一个平台，一旦发生纠纷，利害各方往往只会站在自己的角度，“公说公有理、婆说婆有理”，不了解对方的情况，也就无法体会对方的感受，鸡毛蒜皮的瓜葛往往造成旷日持久的矛盾。

 

　　没有矛盾就没有世界，矛盾是推动事物发展的根本动力。和谐不是否认矛盾，而是利益相关者矛盾的缓解和平衡。沟通的主要任务和目的就是建立这样的一个渠道，这通常有主动的和被动的两种方式。例如物业管理企业与业主沟通的渠道主动的就是通过召开座谈会、发放征询意见表、以及非正式途径下的各种交流主动去听取、了解这些业主的意见和要求，作为制定政策和执行各项措施的基础参考资料，尽量规避可能出现矛盾的情况；被动的就是在实施过程中、在其他日常服务工作中，及时关注利益相关者的反应和变化，随时调整服务的方式方法，用自身的真诚关心和热情服务使利益相关者感受到所受到的重视，从而产生良好的感觉，使管理和服务能够得以顺利推进而同时又能获得利益相关者的满意，这其中自然也包括实施管理和服务人员的满意。业主与物业管理企业的沟通主动的方面就是了解物业管理的政策法规，掌握和自觉遵从物业管理的规定和约定；被动的方面就是当在接受物业管理服务人员的管理和服务的时候，也能够保持一种平静的心态和平等的态度，及时了解自己不掌握的情况，避免自己思维定势片面看问题造成双方意见的分歧。

 

　　以服务为例，服务满意与否矛盾解决的关键在于，服务需求出现的时候，迅速地得到满足。问题的关键在于服务需求的具体内容和时间如何准确及时地传达到服务人员，而服务人员的服务包括背后做的很多工作如何反馈到需求人员。这就要从重视利益相关者感受的方面出发，拓宽沟通渠道，了解对方的真实想法，展示自己的真诚和实际努力，获得利益相关者的信任和支持，才能实现利益相关者满意的目标，

 

　　细节制胜是保证

 

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　　和谐文化的建设靠的不能只是物业公司一套一套的管理制度，也不是物业小区随处可见的宣传口号，而是这些制度、这些口号在物业管理人员的服务行为和每一个居民的日常生活中实实在在的执行。物业管理文化，通常是源于物业管理的企业文化，成熟于物业管理小区的社区文化，它的建立和发展，是一种动态的、螺旋往复上升的平衡和发展，要靠日常工作生活中一点一滴的积累，才能实现由制度管理的量变到和谐文化的质变飞跃。

 

　　“千里之行，始于足下”。既然物业管理文化的建设首先来自于物业管理企业文化的建设，那么抓好物业管理企业的建设则必然是这座大厦的基石。只有一个管理规范、经济效益、社会效益良好的物业公司，才能是一个有深厚文化内涵的企业，也才能通过自身的文化底蕴，贯穿到每一个物业管理服务人员的每一项服务工作中去，让服务对象也同样地受到这种和谐文化的侵染。“日事日毕日清日高”是1984年张瑞敏在青岛电冰箱总厂（海尔的前身）提出的，即当天的工作要求当天完成，每一天要比前一天提高1％。就是指每一天对每个人每件事进行全方位的控制和清理。这其中蕴含着海尔文化的一条重要理念：什么叫不简单，能够把简单的事情天天做好就是不简单；什么叫不容易，把非常容易的事情做好了，就是不容易。

 

　　同样，“千里之堤，溃于蚁穴”，任何的细小错误如果不被重视，都有可能造成不可弥补的巨大损失。物业管理属于服务业，是每天面对面人和人打交道的工作。这种行业的特点就是你做一百件对的事情也许引不起别人的注意，因为作对是你的必须，而一件错的事情足以使人对你铸成很坏的印象。西方有个著名的故事：“醉了一个农夫，丢了一颗铁钉；丢了一颗铁钉，少安一付马掌；少了一付马掌，跛了一匹战马；跛了一匹战马，摔死一位将军；死了一个将军，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个国家！”。一个小区，物业公司一次的保洁不合格，没人注意，二次的保洁不合格，没人关心，最后，到处垃圾、蚊蝇横飞在所难免。个别住户入住开始私搭乱建没能及时制止，必然会引起其他住户竞相仿效，最终难以控制，影响整个小区环境面貌。注重细节其实就是一种追求完美的愿望和“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的态度，一种对自己、对别人、对环境、对社会尽心尽力的责任感。作为物业公司，严格履行物业管理合同，教育和约束职工做好每一项份内的管理服务工作。作为业主，自觉遵守物业管理有关规定和小区公约，不做任何损害邻里关系和小区环境的事情。物业管理的利益相关各方，做好自己该做的事情，防备那些不该发生的事情，放眼全局、理解对方，妥善处理、及时解决已经发生的问题，这样就能不断保持相关利益各方的平衡，自然也就达到了一种相互理解、相互信任、相互帮助的和谐局面。

 

　　建设和谐的物业管理文化既是促进物业管理利益各方和谐相处、良性发展的需要，也是推进和谐社会建设的需要。政府各级部门作为物业管理中利益相关者的重要一环，贯彻科学发展观，认真履行政府的各项职责，积极发挥政府的协调、引导、监督、控制职能，必将能推动物业管理文化的又好又快发展。