物业人员认真维修损坏的小区路面(资料图片)

岁末年终，又到了各小区物业集中催缴物业费的时间。物业费难收，早已不是什么新鲜话题。然而，在位于工业园区湖东的第五元素小区和春之韵小区，物业费收缴率却连续多年突破98%。在这些规模不算小的商品房小区里，这个98%是如何做到的呢?物业公司又有什么秘诀，能让居民心甘情愿地缴纳物业费呢?记者进行了一番调查。

环境整洁　服务暖心业主：这点物业费交得值

1月15日早上9点半，车辆陆续进出第五元素小区东门，智能道闸系统把记者拦了下来，门岗的保安详细询问了记者去往何处、探访时间，才打开道闸放行。随即，在另一位保安师傅的指引下，记者将车停在了指定的访客车位。除了划定的车位之外，小区路面几乎没有乱停乱放的车辆。沈老伯，你给自行车打气啊?需“要帮忙吗?”“李阿姨，你刚从超市回来啊?需不需要帮你拎东西?”小区里，保安师傅跟老居民们热情地打招呼，居民们以笑脸回应。

第五元素在湖东算是老小区了，于2006年交付。19幢高层，现住有业主2188户，业主绝大多数是新苏州人。第四季度是小区集中收缴物业费的时间，2016年小区物业费收缴公示一贴出，便有业主来物业管理处缴费，截至2016年12月31日，98.09%的业主缴纳了物业费。这已经是连续第四年，物业费收缴率达到98%以上。

“2013年之前，我们小区的物业费收缴率仅为40%。居民们对原来的物业管理怨声载道。”现任第五元素业委会主任王成文告诉记者，2009年搬进小区时，物业形同虚设，小区草坪裸露、车辆乱停乱放，物业服务态度极差，对于公共维修和居民报修置之不理。忍无可忍之下，业委会通过业主大会罢免了原物业。2013年元旦后，连云港杨辉物业竞标进驻第五元素，执行1.83元/平方米/月的物业费，至今未调过价。

拿小区矛盾最突出的停车问题来说，过去该小区2000多辆私家车，地下地面车位加在一起却只有1200多个，租不到车位的业主，时常把车“见缝插针”随意停放。王成文说，新物业入驻后，不仅在不影响绿化和消防通道的情况下，划出临停车位，监控、巡逻岗和门岗实时配合，定人定点定位定车，对每一台临停车辆进行合理安排和追踪，保证没有临停车碾压绿化和侵占业主车位。不仅如此，小区电动车摆放整整齐齐、小区扫得清清爽爽，装修管理和电动车等大物件出小区，需要提前备案……

“我儿子住在20幢，我住在15幢，前段时间，我想把儿子家的沙发床搬到自己家，保安队长知道了，二话没说，第二天就带了几个人帮我把这事儿搞定了。”家住15幢的居民王洪斌提起物业赞不绝口。他还告诉记者，去年11月的一天半夜，邻居两口子吵得不可开交，一气之下把手机、iPad等贵重物品丢下楼，巡逻保安就在寒夜里，打着手电筒，在草丛里把这些电子产品一一找回，完璧归赵。“小区物业真正替我们办实事，物业费我交得情愿。”

怎样才能令业主满意?物业：变被动服务为主动服务

在距离第五元素小区不远的春之韵小区，现有892户居民，仅有10%的房屋出租。2014年更换物业公司后，连续三年物业费收缴率突破98%。而在这之前，小区物业费收缴率不足一半。居民最为埋怨的是安全问题。覆盖小区的100多个摄像头，以及楼道的门禁，将近一半“罢工”，而原物业置之不理，导致小区入室盗窃时有发生。“现在我们小区很安全，这几年都没听说过谁家失窃。”正在小区散步的居民周惠兰告诉记者，物业不仅修复了监控，还严格管理门禁，业主进门要刷卡，访客进行身份核实，楼道没有关好防盗门的，巡视的保安帮忙关上，尤其是晚上。“我买了止烟阀不会装，毛巾架没电钻，一个电话，物业就上门服务了。”周惠兰说，前不久他在物业网络平台上缴纳了2605元的物业费，还赚了23个积分，可以用来抵扣家政服务和维修费用。

“做物业没什么窍门，关键是能否把业主家的事情当成自己的事情，变被动服务为主动服务。”第五元素小区的物业经理方明从事物业管理已有13个年头，在他看来，物业服务，离不开与业委会、居委会的配合以及业主的理解，这样一来，才会形成良性循环，大家共同营造一个舒适的居住环境。自2013年接手第五元素，物业公司就把原本30万元的投标保证金，转化成改善小区绿化的投入。半年时间，小区面貌焕然一新。小区管家和居民志愿者担任的楼道长，共同巡视，如“啄木鸟”般纠察小区的不足，急事急办，大事必办。

去年10月，小区17幢回填土沉降，污水管断裂，整幢楼的污水排不出去，物业得知情况，第一时间与业委会协商，由物业先行垫付1.4万元，邀请维修队伍。在当天晚饭前，断裂的管道就被修好了。2016年，第五元素社区成立理事会，集合了物业、业委会、居委会三方力量以及社会组织、热心居民，协商解决小区重大矛盾。小区20幢、21幢以北的路面原本不平坦，加之去年冬天的一场极寒“雪上加霜”，坑洼路面严重影响居民驾车。经过理事会商量，物业率先出人出力，把路面暂时铺平。业委会跟上，拟问卷，居委会则发动小组长入户签名，很快集齐了2/3业主同意动用维修基金，“资金已经到位，目前修路项目已进入招投标阶段。争取2017年春节后动工，完工后，路面坑洼的问题就能解决了。”业委会主任王成文说，因为大家的配合和理解，原本漫长的流程大大缩减。

小区的地面停车费、会所租金等历年积累的小区公共收益，前年240多万公共收益分配给业主，摊到每户业主头上，相当于5个月的物业费。“住了那么多年，没想到我们居民还能有‘返现’。”居民沈老土说，小区管理不仅是物业的责任，小区是个家，责任靠大家。

物业费收缴率低如何破解?专家：社区治理体系也要现代化

“物业公司与小区业主是唇齿相依的关系，但目前很多小区还是存在业主拖欠物业费，物业公司降低服务质量这种恶性循环的关系。从法律层面来看，我们不建议这种‘报复’做法。”昨天，上海小城(苏州)律师事务所合伙人张玉律师告诉记者，近年来，小区业主的维权意识、法律意识有很大程度的提高，各个小区的业主通过成立业主委员会来管理自己的小区，譬如园区都市花园、玲珑湾、和乔丽晶等小区，业主不再单纯、野蛮地通过拒绝缴纳物业费来维权。

2016年，上海小城(苏州)律师事务所代理各小区成立业主委员会的案例占比达1.34%，代理物业费纠纷的占比达6.16%，代理业主与物业公司之间纠纷的占1.4%。与2015年相比，这些数据有了极大提升，这说明业主维权途径的成熟性，这也为小区和谐打下一定基础。

“业主按照合同积极缴纳物业费，对物业公司来说也是一种激励。当然，物业服务好，业主也更乐意和配合缴纳物业费。”昨天，苏州市物业管理协会一位工作人员表示，每个小区的环境维护和日常管理都需要经费，物业进驻一个小区，如果有业主和社区居委会的协调和支持，物业服务肯定会越来越好，因为小区里很多事情可能不在物业服务合同条款内，这时就需要社区、业委会、物业相互协调。而业主支持，尤其是业主积极缴纳物业费，对物业来说就显得尤为重要。物业对于业主遇到的各类难题，也都会积极处理，也就形成了一个良性循环。

“经过社区、业委会、物业三方努力，物业费收缴率大幅提高，几近足额，这正是社区治理体系现代化发挥作用的一个有效事例。”昨天，苏州市社会工作督导师覃小珊表示，每位居民都希望自己住在一个管理有序、环境优美、文明和谐的社区之中。而这样的居住环境，并非依靠单纯的高房价、居于“富人区”就能实现。居住客观条件的现代化，也需要匹配上社区治理体系的现代化，这样才能真正体会到作为一个社区居民的安全感、归属感和幸福感。而社区党组织作为社区工作的领头羊，指导居委业、业委会、物业三方各自行使好自己的职责，同时又紧密合作：居委会牵头搭建自治平台，建立良好的沟通协作机制，引导社区治理主体的多元参与;业委会一方面代表业主权益，引导业主依法行使自己的权利，对物业公司做好监管、督促工作，另一方面也大力宣传、动员业主应尽义务，自觉缴纳物业费;物业公司则尽职尽责提供相应物管服务，用实际服务获得越来越多业主和居民的认可，促使物业费收缴率提高，使小区物业管理进入良性循环。

覃小珊说，在完善社区治理体系的过程中，我们还需要重视基层民主协商，把社区是居民的这一理念逐渐深推，提升居民参与意识，引导居民关心并积极主动地参与社区的公益服务、公共事务治理。

通过切实有效的方法激发和维持居民参与热情，引导居民有序参与、依法参与，营造有利于实现居民参与的社区氛围。正是由于业主依法参与意识逐步提升、物业公司依规提供服务、社区治理多方参与体系日益完善，社区内部日渐形成治理合力，这些成效相互作用，使得创建平安社区、和谐社区变得言之有物，切实可行。

（文章来源：姑苏晚报）