原载于《现代物业·新业主》2019年6期/总第461期

行业发展历程近四十年，期间可能不只有和谐与精彩，还会发生不满和抱怨，因为要给未来留出提升的希望和发展的空间。为此，曾经有人提出过不同以往的观点，认为物业服务的各项业务过程，联结着服务的提供者与服务的接受方，并通过信息和资讯实现彼此的动态互通。特别值得一提的是，这种对于现代物业资产运维管理服务的新型观点，跳出了传统物业管理依靠历史经验总结提高的发展方式，取而代之的则是根据长期持续性且多元化的服务过程数据分析加以科学归纳和演绎，并在此基础上进行量化估值及前置预判，最终再根据客观事实加以不断修正和优化。这正应了中国那句老话——时移则法易；特别是对于攸关价值的物业资产及其日常运维管理服务。

然而，当人们静心反思行业到底是如何发展到今天这个样子的，不论是问题还是成绩都应当客观和理性地加以深刻探讨；便会发现行业现状既有“远虑”也有“近忧”。具体来讲，“远虑”主要是忧虑于提供管理服务的物业资产会不会贬值；而“近忧”则是每家服务企业乃至独立个人都会遇到的“浪费性活动”——在工作中既不产生增值效果，也不属于辅助增值工作。比如：不当流程造成时间损失、工作安排造成的重复等，而其中大部分是可以通过服务过程高效管理予以避免的。面对当前行业的发展困境，导致其原因很可能就是来自于那些看似正确的常识和经验。

笔者无意要颠覆传统的物业管理服务模式，但却明确地反对传统管理中仅靠已经发生的事实进行追溯还原，并由此做出未来趋势判断的做法——在这其中可能蕴含着巨大的未来发展风险。若对于服务过程缺乏应有的积极参与，只是执行已有的要求、解决出现了的问题，不论企业管理模式中号称有几个“S”、现场管理即便做得再出色；也只能面对满眼描述服务标准的晦涩文字以及催缴账单中印刷的冷冰冰数字了。如此缺乏积极主动参与的服务过程，不仅没意义也注定不能成就卓越的服务，那么，差强人意也就可想而知。某种程度上这种投入与产出并不对等的现象，也可以说明当前行业中大多数从业者已经非常努力，但仍需面对客户满意度走低的尴尬现象——物业管理企业必须学会对传统的管理方式进行深刻反思。

行业过去几十年的发展历程都是以粗放经验型为主，而以此取得市场竞争力是有前提的，即需要以付出大量人力物力资源为代价，亦或借助地产集团的支持以及新建项目的红利取得。虽然传统经验型管理方式在很长一段时内依然看似十分有效，但今日之从业者就不能只是望着地产商的背影，听着客户们的声音，踩着行业前辈的脚步执着前行；在大服务新经济时代，需要从物业服务到资产运维的转型升级中创造属于自己的风景；而现在遇到的棘手问题是——明确了改进的方向，但却还不清楚改善的方法。

具有危机意识和远见卓识的行业精英们并不会坐以待毙任由问题继续发展，借助现代科技手段革新管理可能是一条有效途径，但就现有的情况来看效果也并不理想。而问题很可能不在技术本身而在行业自身：原因在于，以“客户需求”作为输入，“资产价值”作为输出，期间通过“服务过程”得以联结的商业模式看似简单，但这种认识很可能只是一个时空切片。而在实践过程，这三者组成的“三体系统”是在无时不刻运动和变化着的，特别是还涉及“人”这一非常活跃因素的参与。因此，想把这一系统性的复杂服务活动，简化为纯技术性的工程问题恐怕是不妥的。从业者似乎已经意识到一个隐形的屏障正横亘于未来发展的道路上。为此，必须改变所谓“常识”的概念，从新审视服务过程本身。

为此，现代物业资产运维管理服务的“过程管控”，主要是记忆服务过程信息，强调整合一体化思维以及对于客户需求的预判，实现深度数据分析并由此来获得对同一个问题更加深入的见解。并此基础上归纳演绎服务过程的本质性规律，实现“增加有效需求、减少无效供给、实现资产增值”的目的。

具体来讲，整合一体化思维即是服务过程的着眼点不仅关注当前，还需要从可持续性的角度分析解决问题；从空间方面来看，整个服务过程也不是仅限于某一个或是某几个物业资产项目，其最终的目的是要实现物业项目在时间和空间维度的延展。简单点说，就是有价值的服务除了赚取利润外，还需要给客户创造新的价值；在追求经济效益的同时，兼顾社会效益和环境效益的三重底线原则，才能实现企业长久可持续发展。惟其如此，不仅可以提升原先传统方式为主的粗放式管理场景下的服务工作效率，还能够发挥集约化优势，即实现企业组织机构转向由利用真实服务过程产生的信息数据，进行有针对性地管理效能提升。

那么，在预判客户需求的实践环节，对于行业多年累积的、被验证过的、真实正确的而且是被人们相信的已知结论又当如何定位呢？对此，有些从业者已经进行了创新变革，试图借助先进科技来弥补在日常经营决策中会受到以往不良经验的影响。因为，先进的信息化系统是构建在更为基础的行业底层认知基础之上的。然而，缺乏一体化思维指导的实践行动注定也走不了多远；面对大量的服务信息和数据，仅依靠加减乘除四则运算、算数及加权平均等简单初级的数学工具，必定会限制服务数据资讯价值的正常发挥。因为，当前的最大问题并不在于服务记录的收集和整理，而在于从中获取有效价值信息的深度分析能力严重不足。为此，从业者借助多种数理统计的方法（如回归分析预测、一元或多元线性回归等）对一体化服务过程以及产生服务信息进行分析评价、合理预判。

总之，伴随中国城市化的发展与升级，现代物业资产价值本身也一定会被赋予更加丰富的内涵，这一事实不容回避；同时，资产增值问题也不是“房价是涨是跌”、“业主对服务满不满意”这么简单的问题。与改变中国人财富观的住房制度一样，物业资产的运维管理应当放在更长的时间周期、更加丰富的信息资讯以及更加完整的服务过程当中，予以综合性整合一体化考虑以便实现对客户需求的预判；认识不到这一层，无非也就是在刻舟求剑罢了！ 

作者为中铁建物业管理有限公司长春分公司总经理

（文章来源于现代物业杂志）

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